Em qualquer interação entre cliente e empresa, problemas sempre podem acontecer. Especialmente em um modelo de negociações online, em que muitos fatores podem afetar o negócio, como entregas, por exemplo. Porém, o que jamais pode acontecer é deixar o cliente sem informação.
Atualmente, existe uma enorme busca por informação por parte do público e, maior ainda, quando se compra online. O cliente está mal-acostumado e mais bem informado do que nunca. Esta combinação de fatores significa que as empresas precisam se esforçar ainda mais para ter uma comunicação clara.
É isso que veremos neste post. Entenda como que as empresas estão se comunicando quando você faz uma compra online.
Comportamento do público atualmente
Já deixou de ser novidade há muito tempo o processo de fazer compras online. Na verdade, existe uma expectativa de que este modelo supere a compra em lojas físicas, o que deve ser acelerado diante de uma pandemia como o coronavírus.
Além disso, existem certas características do público que tornam este processo mais desafiador para as empresas. Foi mencionado acima que o público está “mal-acostumado”.
Na verdade, isso quer dizer que o público tem uma demanda por soluções cada vez mais rápidas e personalizadas. Isso inclui todos os aspectos do processo de compra, com atenção em especial para problemas. Ou seja, se acontece algo errado, o público quer uma correção imediata.
Complementando este comportamento, existem canais que são avenidas para o público fazer sua reclamação. É fácil encontrar inúmeros cases, positivos e negativos, de empresas que conseguem responder bem ou mal o cliente.
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Como que as empresas estão se comunicando quando você faz uma compra online?
Esta é a base do SAC 2.0, a evolução do SAC tradicional. Mais agilidade nas respostas é o básico deste conceito. O próximo passo muda a forma como as empresas se comunicam quando você faz uma compra online.
Existem marcas que fazem isso muito bem. Por exemplo, usando o WhatsApp. O app já está, em absurdos 99% dos celulares do Brasil, o que significa que é um canal que é muito natural para o público.
Também é uma ótima forma de se comunicar nas compras online. Por exemplo, qualquer status do pedido pode ser enviado automaticamente pelo chat.
E quanto existe um problema, este canal já pode ser usado para reclamação ou do envio de informações. Se acontece algum problema com o pedido, o cliente deve ser o primeiro a saber.
Por conta de todos os motivos acima, sempre que existir um problema, qualquer que seja, o cliente precisa saber. Ele sabe muito bem que existem inúmeras formas de avisá-lo e sabe como reclamar nas redes sociais.
Deixar um cliente insatisfeito ou sem informação é uma receita para o desastre. Um estudo da TARP, de 1986, indica que um cliente insatisfeito atinge nove pessoas, em média, com sua reclamação. Hoje em dia, este número é risível. Reclamações nas redes sociais podem repercutir e viralizar, atingindo potencialmente milhares de pessoas.
O público perdoa problemas, pois entende que faz parte do negócio. O que ele não aceita, é ficar sem informação, especialmente dado os canais disponíveis para as empresas hoje em dia.
