Algumas frases parecem simples e inocentes em uma conversa cotidiana entre cliente e vendedor em uma loja. Mas na verdade, elas podem colocar toda a venda a perder – seja na loja física ou, especialmente, em uma loja online online. Principalmente em um ambiente tão competitivo quanto o que vivemos devido à pandemia. Então, se você está migrando para o digital agora, fique atento para não cometer nenhum desses erros! no seu atendimento online Isso porque mais do que perder vendas, você poderá ficar mal visto não apenas pelo cliente que se sentiu mal atendido, mas também por toda a rede de contatos dele.
Afinal, é importante sempre ter em mente a velocidade com a qual as informações se espalham na internet. Assim como um cliente satisfeito geralmente mostra para todo mundo em suas redes sociais o quanto foi bem atendido, o contrário também é verdade. Um cliente chateado também se vale das redes sociais e da internet para reclamar da situação. Em casos mais extremos, um cliente insatisfeito pode expor publicamente sua insatisfação de forma bastante agressiva. E, com isso, gerar um movimento negativo em torno da sua marca, o infame “cancelamento”. Por isso é sempre importante ficar atento à forma de lidar com o relacionamento com o cliente.
Então, trouxemos para você algumas expressões que você deve evitar ao máximo utilizar nas suas comunicações. Seja um cliente de uma loja física ou no atendimento online, é bom ficar atento e escapar de falar coisas como:
Envie um Whatsapp para a gente agora mesmo!
Não deixe essa responsabilidade exclusivamente para seu cliente. Se a ideia é manter e facilitar o contato com seu cliente, ao menos ofereça ferramentas para que isso se dê de forma rápida e prática para ele, como através de links (no caso das redes sociais) ou botões especiais em seu site. Não espere que ele precise salvar seu número no telefone dele para, em seguida, enviar uma mensagem para vocês. Lembre que quanto menos ações seu cliente realizar para concretizar uma compra, maiores as chances de efetivação.
Então, você pode dizer algo como “Envie para gente seu Whatsapp e vamos entrar em contato com você!”. E além das ferramentas como o link do Whatsapp na bio do Instagram, por exemplo, dê também a opção do cliente deixar os dados dele em um site ou blog. Assim você ainda cria uma ampla base de dados para seu negócio!
Preço por Direct” ou então “Valor Somente por Whatsapp”
Estudos comprovam que muita gente desiste de finalizar uma compra se ela precisa ficar perguntando o preço do produto em outros canais como comentários ou caixa de mensagens. E esse comportamento se verifica mesmo se o interesse no seu produto for grande. Além disso, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, essa prática é considerada crime. Isso porque toda loja é obrigada a prestar informações com clareza sobre preço e descrição dos produtos. Informar preços somente via inbox também levanta a suspeita que a marca pode estar praticando valores diferentes de acordo com quem pergunta.
Então, não tem jeito. Informe o preço e todas as informações de forma clara e objetiva. Se sua empresa já tiver um e-commerce, é obrigatório ter todas as informações disponíveis na loja online. Mas no caso das redes sociais como o Instagram, o ideal é já colocar na legenda informações como tamanho, material, disponibilidade e preço. E se o cliente ainda assim perguntar o valor nos comentários, aproveite o atendimento online para interagir de forma simpática, receptiva, destacando os diferenciais do produto além do preço, claro.
“Você não vai querer esse produto, e sim…” ou então “Tenho um produto melhor para você do que esse que você gostou”
Quando um cliente pede alguma informação, geralmente ele já sabe bem o que quer e apenas está tirando as últimas dúvidas. Então, não diga que o que ele quer é errado. Isso porque não cabe ao vendedor dizer o que o cliente deve querer ou sentir. Então nada de dizer que determinado produto não combina ou até que não cabe no cliente com base somente na interação online entre vocês.
Se você acha que o produto pelo qual seu cliente tem interesse não é adequado a ele, diga algo como “Ótima escolha! E com base no seu perfil, temos também essas opções…” Você pode – e deve! – indicar outras opções, mas sem julgar ou criticar a primeira opção do cliente. Jamais invalide a escolha, muito menos julgue o gosto dele.
E sabiam que existe uma ferramenta que auxilia no processo de relacionamento com o cliente e atendimento online?
Se você procurar na internet, existem várias ferramentas que auxiliam a gerenciar e melhorar a relação entre empresa e clientes. Mas uma agência digital pode oferecer soluções melhores e mais completas para essa missão. Por exemplo, a 2DT Digital utiliza o RD Station. Trata-se de uma ferramenta que oferece as melhores estratégias em CRM – Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Com ele, você não apenas cataloga dados sobre sua base de clientes, como ainda ajuda a gerenciar e construir um relacionamento forte e duradouro com os usuários da sua marca.
Então, agora que você já sabe o que falar e principalmente o que não falar aos seus consumidores, continue mantendo o foco! Acompanhe nosso blog para mais dicas e informações! Vamos juntos sair dessa crise e conquistar novos clientes! Aproveite para aprender como impulsionar as vendas online através do Marketing Digital e Social Media clicando AQUI.
