Magazine Luiza, Natura, Havaianas, Casas Bahia… O que essas empresas têm em comum além de serem grandes marcas do varejo no Brasil? Ponto para quem falou nos mascotes digitais. Afinal, falou em Magazine Luiza, logo lembramos da Lu do Magalu, certo? Assim como a Nat da Natura ou o CB das Casas Bahia. Mas qual a finalidade de se criar essa espécie de avatar online das lojas? Por trás de tudo isso está um processo chamado humanização das marcas.
Não é de hoje que o marketing personalizado – o chamado marketing 4.0 – está na onda. Na verdade, já se fala até em marketing 5.0, focado cada vez mais na experiência do consumidor. E a humanização das marcas passa por isso, ao tentar aproximar cada vez mais as empresas de seus clientes. E o mascote digital é um dos meios mais utilizados para fazer essa ponte.
Em um mundo ideal, pessoas que representassem as marcas conseguiriam falar com todos os clientes dessa empresa, tirar dúvidas, conversar, interagir nas redes sociais, mostrar novidades e afins. Uma vez que é basicamente impossível ter uma força de trabalho capaz de falar diretamente com todos os clientes – e potenciais clientes – de uma empresa,, a criação de um avatar que represente a empresa na hora de interagir com os clientes nos diferentes meios digitais é uma solução para essa questão. Os mascotes digitais reúnem em um personagem as características da marca que representam. Quem estuda marketing há muito tempo deve lembrar das antigas definições de “Missão, visão e valores” das empresas. Pois bem, o mascote digital é como se fosse a personificação desses termos em um personagem. E ele é quem vai representar a empresa junto aos clientes.
Mascote Digital x Assistente Digital
Antes de continuarmos, é importante ressaltar a diferença entre mascotes digitais e assistentes digitais. Os nomes podem ser parecidos, mas se referem a coisas totalmente distintas. Os mascotes digitais, como acabamos de explicar, servem para humanizar as marcas, criando uma sensação de interação real entre cliente e empresa. Já as assistentes digitais são programas que contam com inteligência artificial para predizer e responder perguntas de seus usuários. Exemplos simples de assistentes virtuais são a Alexa, da Amazon, ou a Siri, da Apple.
Os desafios na criação de mascotes digitais
Atualmente, a Lu do Magalu é uma das mascotes digitais mais conhecidas no Brasil. Mas engana-se quem pensa que ela foi a primeira. Um dos primeiros mascotes digitais a serem criados no Brasil foi o Pinguim da Ponto Frio. Ainda em 2012, quando o Twitter começava a ganhar força no Brasil, a marca investiu em um personagem divertido, que respondia os seguidores de forma engraçada, com memes, e que logo fez sucesso com o público. Então, de lá para cá o que vimos foi uma verdadeira explosão de mascotes digitais.
Mas mais do que criar um personagem que represente a empresa, é preciso pensar em um avatar com o qual o público também se identifique. Ou seja: não basta apenas desenvolver um bonequinho fofo e pronto. É preciso estudar o público-alvo, as personas, entender a forma de interação destes com as redes sociais e, com base nisso, começar o desenvolvimento do mascote. A Nat Natura, por exemplo, é uma mulher negra de cabelo crespo, feminista e vegana. Por ser uma marca brasileira, a empresa entendeu que este é o perfil que melhor gera identificação com suas clientes – além de apostar na diversidade que o Brasil apresenta. Ela também utilizou a mascote como forma de passar os valores defendidos pela empresa de forma muito mais sólida. Com isso ela consegue passar mais credibilidade com a mascote, além de gerar maior identificação com o público.
A humanização só pode ser feita através do mascote?
São tantos os mascotes que vemos hoje em dia que muitas pessoas – inclusive profissionais de marketing digital – passam a acreditar que o processo de humanização da marca passa, necessariamente, pela criação de um avatar como esse. Mas acontece que existem várias empresas que investem alto na humanização sem, para isso, contar com um mascote ou avatar digital.
Uma das empresas que realizam essa humanização com maestria é a Netflix. Em suas redes sociais, a plataforma de streaming deixa claro que humanização vai muito além da criação de mascotes. Ela aposta muito mais no “jeito que se fala”, ou seja, no tom das postagens, que vão ao encontro direto da forma como o público-alvo da plataforma fala e escreve nas diferentes redes sociais. Isso sem contar no uso dessas redes como verdadeiras plataformas de comunicação com os usuários. Ela também tenta responder ao máximo os comentários e perguntas nessas redes, dando aos seguidores um senso de proximidade grande, quase como se a Netflix fosse uma pessoa por trás do perfil, e não uma companhia multinacional.
Algumas datas e títulos podem mudar, então, por favor, não me xinguem. 🥺👉👈 Eu prometo avisar aqui se isso for acontecer.
— netflixbrasil🍿 (@NetflixBrasil) January 2, 2022
Ou seja, o sucesso do marketing de relacionamento e da humanização da sua marca não depende obrigatoriamente da criação de um avatar. Por outro lado, o mascote digital pode gerar mais identificação do seu público. Seja como for, o importante é manter a coerência e criar mascotes que reflitam os valores reais e o posicionamento da sua empresa. Ou seja, criar personagens engraçadinhos e fofos, mas que não tragam nada de relevante á comunicação ou que não demonstrem os valores da empresa, dificilmente trará bons resultados. Para dar um exemplo, não adianta criar um mascote que fale sobre preservar o meio ambiente se a empresa não tiver ações reais – e públicas – de preservação ambiental.
Sendo assim, os mascotes digitais podem não ser obrigatórios, mas são importantes para estreitar o relacionamento entre marcas e seu público. Mas entenda que eles estão cada vez mais complexos e é preciso definir bem essa estratégia a fim de evitar qualquer impacto negativo na comunicação. Afinal, hoje em dia não vai ser mais um pinguim engraçadinho compartilhando memes que vai convencer seu cliente a seguir sua empresa, não é mesmo?
Então, seu planejamento de 2022 visa a humanização da sua marca ou você ainda nem começou a fazê-lo? Não esqueça que esse é um passo fundamental para alcançar suas metas com sucesso este ano. E nós queremos ajudar você nesse processo! Este é o período ideal para você fechar mais essa parceria de sucesso! Entre em contato agora mesmo pelo formulário abaixo!
