Você já deve ter visto as pessoas defendendo marcas e personalidades famosas em alguns posts do Instagram. Isso acontece quando através do Marketing de Defensores, a marca conquista e fideliza o seu cliente, transformando-o em um fã da sua empresa.
Como o Marketing de Defensores funciona?
O Marketing de Defensores torna pessoas que estão extremamente satisfeitas com a sua marca em promotores espontâneos. O nível de satisfação é tão grande que o cliente começa a divulgar o seu produto/ serviço para pessoas próximas de forma espontânea, como uma forma de gratidão por a marca ir além de suas expectativas. As estratégias de Marketing de Defensores podem ser utilizadas tanto em colaboradores e clientes, como no público em geral que acompanha a sua marca pelas redes sociais, conquistando-os e fazendo-os promover e defender a marca em momentos de crise espontaneamente.
Marketing de Defensores em 5 passos
1 – Conheça quem já é promotor da sua marca!
Primeiramente se faz necessário identificar os promotores da sua marca, você pode descobrir isso através do nível de satisfação dos clientes. Para medir o nível de satisfação do seu cliente você pode enviar uma enquete para eles com a pergunta clássica: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o nosso produto ou serviço para um amigo ou conhecido?”. As pessoas que pontuarem de 9 a 10 são possíveis defensores da sua marca.
2 – Não apague comentários negativos nem discuta com o cliente!
Um cliente insatisfeito comenta críticas negativas nos seus posts do Instagram, você exclui rápido para que os outros clientes não vejam, certo? Errado. Para uma marca ter sucesso nas estratégias de marketing de defensores, ela precisa se mostrar confiável, ao notar que você exclui comentários negativos o seu potencial cliente perde totalmente a confiança em você. Portanto, não apague comentários negativos nem discuta com clientes nas redes sociais, transforme a negatividade dele em algo positivo.
3 – Marketing de Defensores, suporte e gestão de crise
O Marketing de Defensores se torna espontâneo quando o público nota a forma como você lida com a crítica e assume responsabilidades por erros de forma pública e solucionando a objeção do cliente insatisfeito eles tendem a confiar mais em você. E se você converte um comentário negativo ao seu favor, eles tendem a simpatizar com a sua marca. Caso você ofereça soluções e o cliente insatisfeito permaneça relutante, os potenciais clientes que acompanham a conversa tenderão a dar razão à você, principalmente pela prontidão da qual você tentou corrigir os erros ou solucionar os problemas em questão. Eles vão entender que caso aquela situação também aconteça com eles, você tentará ao máximo dar o suporte necessário.
4 – Reconheça os seus promotores
Para os defensores da sua marca é muito importante que eles sejam reconhecidos por isso, portanto, certifique-se de que eles tenham como se destacar perante os outros através de símbolos de status como crachás ou brindes exclusivos e até mesmo através de divulgação do caso de sucesso nas redes sociais.
5 – Faça com que se sintam especiais
Para o Marketing de Defensores é essencial que você torne o seu cliente o embaixador da sua marca. Por isso, certifique-se também que o seu cliente tenha acesso privilegiado, um momento descontraído com a equipe de desenvolvimento dos produtos, um tour pela sua fábrica, uma gratificação direta do dono da empresa, ou até mesmo saber do lançamento de novos produtos em primeira mão, brindes ou até mesmo o poder de escolher o nome de algum novo produto. Faça com que ser um defensor da sua marca seja um objeto de desejo dos outros clientes.
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