Se antigamente havia uma diferenciação mais concreta entre o online e o offline nas estratégias de venda do comércio, a crescente integração entre os dois meios tem diluído cada vez mais essa fronteira.
Pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) para investigar o perfil e os hábitos de compra de consumidores digitais das 27 capitais brasileiras indica que 97% buscam informações na internet antes de comprar em lojas físicas, principalmente quando se trata de eletrodomésticos (59%), celulares e smartphones (57%) e eletrônicos (50%).
Enquanto isso, 84% dos entrevistados afirmaram fazer o caminho inverso, pesquisando primeiro em lojas físicas antes de finalizar as compras online.
Os eletrodomésticos também ocuparam o topo do ranking nessa categoria (43%), seguidos por celulares e smartphones (41%), vestuário (34%) e eletrônicos (34%).
A liderança pode ser explicada pela opinião dos consumidores quanto à experiência de compra: metade deles (51%) acredita que as lojas físicas oferecem melhor demonstração do produto. Outras categorias em que as lojas físicas levaram a melhor foram a facilidade para negociação de preços (56%) e para trocas (62%).
Por outro lado, os sites e aplicativos de lojas conquistaram o coração dos compradores em 13 das 15 categorias apresentadas, sobretudo por oferecer melhores preços (74%), maior flexibilidade nos horários de compra (72%) e maior comodidade (69%).
Enquanto sites de lojas registram queda na preferência do consumidor, aumentam as aquisições por meio de seus aplicativos
A popularização dos dispositivos móveis no país pode explicar o movimento de transição dos canais de compra no gosto dos brasileiros: seis em cada dez (61%) internautas entrevistados compraram por meio de aplicativos de lojas nos 12 meses anteriores à pesquisa – um aumento de 10 pontos percentuais em relação ao ano anterior. Ao mesmo tempo, os sites de lojas registraram queda de quatro pontos percentuais, mantendo a preferência de 89% dos consumidores, seguidos das lojas de rua, com 48%.
Com os smartphones ganhando cada vez mais espaço na vida dos brasileiros, o levantamento mostra que aplicativos de redes sociais como WhatsAppp e Instagram foram utilizados por 18% e 14% do total de consumidores que fizeram aquisições pela internet no último ano, respectivamente.
“Ampliar e integrar os múltiplos canais de venda e relacionamento não é apenas um meio de aumentar o faturamento, os benefícios vão muito além. Trata-se de entender que os conceitos de online e offline já se integraram para poder melhor atender às expectativas do consumidor conectado. Essa forma de atuar é que vai gerar aumento de vendas e mais fidelização daqui em diante”, argumenta o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior.
De fato, a maioria dos consumidores aprecia o fato das suas preferências serem consideradas pelas lojas:
- 66% gostam quando as empresas personalizam as ofertas de produtos e serviços levando em consideração seus hábitos e interesses;
- 64% esperam que os varejistas tenham informações atualizadas sobre como gostam de interagir com eles em todos os canais;
- 62% gostam de receber sugestões de ofertas ao abrir sites ou redes sociais;
- 43% dos consumidores admitem nem sempre realizar o planejamento de suas compras online.
O levantamento mostra que os motivos que mais levaram os brasileiros a comprar por impulso foram:
- Promoções e preços baixos (56%);
- Ficar navegando nos sites das lojas (36%);
- Receber ofertas de produtos e lançamentos (22%).
Moda e vestuário lideram o ranking de produtos e serviços mais comprados sem o devido planejamento, com 35% das respostas – percentual que aumenta para 44% entre as mulheres.
A diferença entre os gêneros fica evidente também na forma de comunicação com as empresas. De modo geral, os canais preferidos são o “Fale Conosco” ou o chat da loja (51%), e-mail (43%) e telefone (38%), percentual que sobe para 44% entre os homens. As mulheres, por outro lado, ganham destaque entre os que preferem fazer reclamações via redes sociais (28%).
Fonte: Redação E-Commerce Brasil
